Les retours de produits sont une pratique courante dans le e-commerce, influençant directement la satisfaction et la fidélité des clients. En Europe, des pays comme l’Allemagne et la France voient des taux de retour élevés, avec respectivement 53% et 45% des acheteurs en ligne retournant au moins un produit (source Shippypro). Cette tendance est encore plus prononcée en Inde et en Chine, où les taux de retour atteignent 80% et 70% (source Statista) Ces chiffres soulignent l’importance d’une gestion efficace des retours pour maintenir la confiance et la satisfaction des clients
Cet article vous guide à travers les meilleures pratiques pour gérer efficacement les retours clients.
Pourquoi une Bonne Gestion des Retours est Nécessaire ?
Les Attentes des E-Consommateurs
Les retours sont désormais un acquis pour les e-consommateurs. Une politique de retour obscure ou non attractive peut freiner les achats, surtout dans le secteur du textile où les clients achètent souvent plusieurs tailles pour être sûrs d’avoir la bonne. Ignorer cet aspect peut se révéler contre-productif et affecter négativement votre chiffre d’affaires.
Conséquences économiques et écologiques
Les retours peuvent représenter un coût significatif pour les e-commerçants. Par exemple, en 2020, les retours e-commerce aux États-Unis ont généré une facture d’environ 490 milliards d’euros (sourceShippypro). En France, chaque article retourné peut coûter jusqu’à 13,2€ à la marque, incluant les frais de transport, de contrôle de qualité et de reconditionnement (sourceandoparis. De plus, les retours fréquents augmentent les émissions de gaz à effet de serre, doublant parfois l’impact écologique d’un produit commandé en ligne (source thegoodgoods). Ces aspects économiques et environnementaux montrent pourquoi il est crucial pour les e-commerçants de développer des stratégies efficaces pour gérer les retours.
L’Impact sur Votre Équipe
La gestion des retours peut être chronophage pour vos équipes si vous n’êtes pas bien équipés. Un processus mal structuré peut entraîner des inefficacités et des erreurs, impactant à la fois votre service client et vos opérations logistiques.
Les Outils Disponibles pour les Demandes de Retour
Garder tout d’abord en tête qu’un outil unique pour gérer l’ensemble de la chaine des retours n’existe pas. Pourquoi ? Car la gestion des retours requiert une communication avec le client (CRM), la mise à disposition d’information sur votre site (front), une communication avec l’entrepôt (WMS), des échanges avec la gestion commerciale pour les factures / remboursement et enfin des échanges avec l’outil de gestion de commandes pour traiter les commandes d’échanges.
Pour dédramatiser, la gestion des retours peut généralement se gérer intégralement via 2 outils:
- Un outil dit “front” permettant de collecter la demande de retour et tenir le client informé
- Un outil dit “back” (généralement l’ERP) pour l’aspect gestion
Les différents options pour collecter les demandes (front):
- Intégrer directement l’étiquette de retour dans le colis : si votre WMS le permet, intégrer directement le formulaire et l’étiquette de retour dans le colis est sans doute la solution la plus facilitatrice pour vos clients. Elle comporte cependant l’inconvénient de ne pas contrôler finement les raisons de retour et les délais.
- Le portail de retour : c’est sûrement la solution la plus sollicitée par les e-commerçants. Les clients peuvent se connecter au portail afin d’envoyer la demande de retour en ayant renseigné les produits et les raisons du retour. Une fois cette demande acceptée automatiquement ou manuellement, ils récupèrent le bon de retour ainsi que l’étiquette pour renvoyer leur colis.
- Le formulaire de contact : peu attrayant pour le consommateur et pas forcément bien structurant, cette solution est à éviter si possible.
Workflow de la Gestion des Retours
On parle ici d’outils de type “back office” permettant à vos équipes de suivre et traiter les demandes de retour. La première mission de ces outils est de collecter, suivre et historiser toutes les demandes de retour.
- La première étape va être d’accepter (ou non) le retour. Qu’elle soit automatique ou manuelle, la validation permettra de transmettre au client le bon de retour avec l’étiquette de retour
- Ensuite le premier jalon à suivre dans le processus de retour est la réception des marchandises. Il est important de connaître la date à laquelle elles sont été reçues mais l’outil doit également vous permettre de faire une réception dite “qualitative”, en d’autres mots, si un consommateur vous renvoie un produit dans un état non satisfaisant, le renseignement de l’état doit permettre un restockage adéquat ou un refus du retour
- Une fois les produits reçus, vous devez décider de leur affectation logistique, généralement 3 options sont possibles :
- Remise en stock à la vente car l’état du produit le permet
- Mise au rebut car l’article n’est pas vendable en l’état et sa valeur ne justifie pas une action avec votre fournisseur
- Renvoi au fournisseur, cela concerne les produits avec défaut de fabrication ou les produits encore sous garantie. Dans ce cas il est important d’identifier informatiquement ces produits afin de gérer les retours fournisseurs ultérieurement
- Vient ensuite le traitement commercial, ce dernier prend généralement deux formes :
- Soit la création d’un avoir avec bon d’achat ou remboursement
- Soit l’édition d’une nouvelle commande afin de renvoyer le produit de remplacement. Cette nouvelle commande peut également faire l’objet d’une facturation complémentaire ou d’un remboursement
- Quelque soit le cas de figure, assurez vous que votre outil permette de centraliser ces opérations et évitez à vos collaborateur la manipulation de plusieurs outils qui est synonyme de perte de temps et surtout de risque d’erreur
Gardez un Œil sur les Statistiques
En dehors d’une analyse macro du % de retour, il est important de savoir tirer une analyse plus fine de vos retours afin de pouvoir les identifier en amont, voici quelques axes d’analyse et actions possibles:
- Un trop grand nombre de demandes d’échange pour couleur ou pour taille pourrait mettre en avant un problème sur votre site, peut être lié aux photos des produits ou un guide des tailles
- Pensez à mettre la donnée à disposition de votre service achat, pour action avec les fournisseurs ou simplement pour ne pas référencer des produits à problèmes
- N’hésitez pas à faire une analyse au client, certains consommateurs pouvant avoir une pratique abusive des retours
